Service Level Agreement
zwischen
knallmacher - Forster & Haak GbR Mohnweg 1 59269 Beckum
nachfolgend „Anbieter“ genannt,
und
dem Vertragspartner des zugrunde liegenden Vertrages über die gebuchten Leistungen
nachfolgend „Kunde“ genannt.
Stand: 01.06.2026
§ 1 Geltungsbereich
(1) Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) konkretisiert die Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten der vom Anbieter erbrachten Dienste im Rahmen des zwischen den Parteien geschlossenen Vertrags über die gebuchten Leistungen.
(2) Die Regelungen dieses SLA gelten für sämtliche im Vertrag oder in der jeweiligen Leistungsbeschreibung genannten Dienste, insbesondere:
- Hosting und Betrieb von Websites,
- Domainverwaltung,
- E-Mail-Dienste sowie
- Pflege, Support und Änderungen.
§ 2 Definitionen
(1) Geschäftstag ist jeder Montag bis Freitag am Sitz des Anbieters, ausgenommen gesetzliche Feiertage.
(2) Supportzeit bezeichnet die regulären Zeiten, in denen der Anbieter Supportanfragen bearbeitet. Sie ist von Montag bis Freitag zwischen 10:00 und 16:00 Uhr. Gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters gelten nicht als Supportzeit. Eine Bearbeitung außerhalb der Supportzeit erfolgt freiwillig und begründet keinen Anspruch auf eine bestimmte Reaktions- oder Bearbeitungszeit.
(3) Verfügbarkeit bezeichnet die technische Erreichbarkeit der vereinbarten Dienste. Die Verfügbarkeit gilt als gegeben, wenn der Dienst über das öffentliche Internet am Übergabepunkt des Hosting-Anbieters technisch erreichbar ist. Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind insbesondere:
- geplante Wartungsfenster von bis zu acht Stunden pro Kalendermonat,
- Ausfälle aufgrund höherer Gewalt,
- Störungen oder Einschränkungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters,
- Maßnahmen zur Gefahrenabwehr oder aufgrund behördlicher Anordnung.
Die monatliche Verfügbarkeit berechnet sich aus dem Verhältnis der Zeit, in der der Dienst erreichbar war, zur Gesamtzeit des jeweiligen Kalendermonats nach Abzug der vorstehend ausgenommenen Zeiten.
(4) Eine Störung ist jede Abweichung der vertraglich vereinbarten Funktionsweise der Dienste.
(5) Fehlerbehebung sind alle Maßnahmen zur Wiederherstellung der vereinbarten Nutzbarkeit von Diensten oder zur vorübergehenden Umgehung einer Störung.
(6) Eine Änderung ist eine geringfügige Anpassung an bestehenden Inhalten, Layouts oder Funktionen, die keinen wesentlichen technischen oder strukturellen Eingriff erfordern. Hierzu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
- Austausch oder Korrektur von Text- und Bildinhalten,
- Anpassung von Farben, Abständen, Schriftarten oder Formatierungen,
- Korrektur fehlerhafter Links, Formulare oder Darstellungsfehler,
- kleinere SEO-Anpassungen (z. B. Meta-Tags, Alt-Texte, Dateinamen).
(7) Eine Erweiterung ist eine inhaltliche, funktionale oder gestalterische Anpassung, die den Umfang einer Änderung übersteigt oder einen zusätzlichen Entwicklungs- oder Designaufwand erfordern. Dazu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
- Hinzufügen neuer Inhaltsbereiche oder Seiten,
- Integration neuer Funktionen oder Module,
- umfangreiche Layoutänderungen oder strukturelle Anpassungen.
(8) Ein Redesign ist eine umfassende Neugestaltung der Website, die das Designkonzept, die Struktur oder das technische Fundament grundlegend verändert. Hierzu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
- vollständige visuelle Neuausrichtung (Farben, Typografie, Gestaltungssystem),
- tiefgreifende Änderungen der Seitenstruktur oder Navigation,
- umfangreiche Anpassungen der UI/UX.
(9) Die Einordnung einer Maßnahme erfolgt auf Grundlage einer objektiven Bewertung des hierfür erforderlichen Aufwands sowie der technischen und strukturellen Eingriffstiefe. Die Einordnung erfolgt durch den Anbieter nach pflichtgemäßem Ermessen unter Berücksichtigung der vorgenannten Kriterien. Der Anbieter muss die Einordnung auf Anfrage des Kunden begründen. Maßgebliche Kriterien für die Einordnung sind insbesondere:
- der erforderliche Entwicklungs-, Design- und Abstimmungsaufwand,
- der Umfang der betroffenen Inhalte, Komponenten oder Systeme,
- die Auswirkungen auf bestehende Funktionen, Strukturen oder Abhängigkeiten,
- die Notwendigkeit neuer Funktionen, Integrationen oder technischer Anpassungen.
§ 3 Kommunikations- und Supportkanäle
(1) Der Anbieter ist über folgende Kommunikationskanäle erreichbar:
| Kanal | Zweck | Reguläre Bearbeitung |
|---|---|---|
| allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit | |
| Kontaktformular | allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
| Kundenportal von knallmacher | allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
| WhatsApp-Service | allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
| Telefon (+49 156 7969 0022) | Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
(2) Eine Störungsmeldung muss folgende Angaben mindestens enthalten:
- Kundenkennung oder Unternehmensname
- betroffener Dienst oder betroffene Dienste
- Beschreibung der Störung
- Art und Umfang der Störung
(3) Unvollständige Störungsmeldungen können die Bearbeitung verzögern.
(4) Der Anbieter stellt zusätzlich die WhatsApp-Business-App als optionalen Kommunikations- und Supportkanal zur Verfügung. Über diesen Kanal können insbesondere allgemeine Anfragen, Änderungswünsche, organisatorische Abstimmungen sowie Störungsmeldungen übermittelt werden. Bei Nutzung von WhatsApp Business ist die Übermittlung personenbezogener oder vertraulicher Daten untersagt. Der Kunde entscheidet eigenverantwortlich über die Nutzung dieses Kommunikationskanals; ergänzend gelten die Nutzungs- und Datenschutzbedingungen von WhatsApp. Der Anbieter kann zur Dokumentation von Störungsmeldungen Nachrichten aus WhatsApp Business in das interne Supportsystem übertragen.
§ 4 Priorisierung und Reaktionszeiten
(1) Der Anbieter stuft gemeldete Störungen nach objektiver Einschätzung anhand der tatsächlichen Auswirkungen auf die Funktionsfähigkeit der vereinbarten Dienste in Prioritätsstufen ein. Der Anbieter ist berechtigt, eine vom Kunden gemeldete Störung angemessen herabzustufen, sofern die tatsächliche Auswirkung geringer ist.
| Priorität | Art | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|---|
| P1 | Kritisch | Gesamtausfall oder Sicherheitsnotfall | Website oder E-Mail nicht erreichbar |
| P2 | Hoch | Funktionsausfall oder Teilausfall | Kontaktformular fehlerhaft |
| P3 | Mittel | Funktion eingeschränkt | Darstellungsfehler, Plugin-Probleme |
| P4 | Niedrig | Änderung | Text- oder Designkorrekturen |
(2) Soll-Zeiten innerhalb der Supportzeit sind:
| Kategorie | Reaktion | Behebung |
|---|---|---|
| P1 | innerhalb von einem Geschäftstag | innerhalb von 8 Supportstunden |
| P2 | innerhalb von einem Geschäftstag | innerhalb von 2 Geschäftstagen |
| P3 | innerhalb von einem Geschäftstag | innerhalb von 5 Geschäftstagen |
| P4 | innerhalb von zwei Geschäftstagen | innerhalb von 7 Geschäftstagen |
Die angegebenen Reaktions- und Behebungszeiten gelten als unverbindliche Zielzeiten innerhalb der Supportzeiten. Sie begründen keinen kalendermäßig bestimmten Fertigstellungs- oder Behebungstermin, es sei denn, dies ist ausdrücklich vereinbart.
(3) Der Anbieter ist berechtigt, zur Fehlerbehebung Subdienstleister und Partner heranzuziehen, sofern diese vertraglich auf Vertraulichkeit und Datenschutz verpflichtet sind.
§ 5 Änderungen und Erweiterungen
(1) Änderungen im Sinne von § 2 Abs. 6 werden nur erbracht, wenn sie im Vertrag ausdrücklich als Leistungsbestandteil vereinbart sind. Soweit ein Anspruch besteht, beginnt die Bearbeitung in der Regel innerhalb von zwei Geschäftstagen und wird, sofern keine Rückfragen bestehen, in der Regel innerhalb von sieben Geschäftstagen abgeschlossen. Diese Zeiten sind unverbindliche Leitlinien und hängen insbesondere von Umfang, Priorität, vollständiger Mitwirkung des Kunden und der Verfügbarkeit erforderlicher Informationen, Inhalte, Zugänge und Freigaben ab.
(2) Erweiterungen im Sinne von § 2 Abs. 7, die über den Leistungsumfang der Änderungen oder der vereinbarten Standardleistungen hinausgehen, sind eigenständige Leistungen und vergütungspflichtig. Die jeweils aktuelle Preisliste dient als Grundlage für ein Angebot des Anbieters. Verbindlich werden Leistungsumfang und Vergütung erst durch die Annahme des Angebots durch den Kunden in Textform oder durch Beauftragung über den Bestell- oder Zahlungsvorgang. Der Anbieter kann die Preisliste für künftig beauftragte Leistungen jederzeit anpassen.
(3) Redesigns im Sinne von § 2 Abs. 8 sind eigenständige Leistungen und vergütungspflichtig. Die jeweils aktuelle Preisliste dient als Grundlage für ein Angebot des Anbieters. Verbindlich werden Leistungsumfang und Vergütung erst durch die Annahme des Angebots durch den Kunden in Textform oder durch Beauftragung über den Bestell- oder Zahlungsvorgang. Der Anbieter kann die Preisliste für künftig beauftragte Leistungen jederzeit anpassen.
(4) Die Bearbeitung von Erweiterungen und Redesigns kann laufende Reaktions- oder Bearbeitungsfristen aus dem SLA beeinflussen. Der Anbieter ist berechtigt, vereinbarte Fristen angemessen zu verlängern, soweit dies durch Änderungswünsche des Kunden erforderlich wird.
(5) Sämtliche Änderungen, Erweiterungen und Redesigns werden dokumentiert. Der Kunde erhält nach Abschluss eine Mitteilung über die durchgeführten Maßnahmen.
§ 6 Wartung
(1) Der Anbieter führt regelmäßig Wartungs-, Update- und Pflegearbeiten durch, um Stabilität, Sicherheit und Funktionsfähigkeit der Dienste zu gewährleisten.
(2) Wartungen, die voraussichtlich Auswirkungen auf die Erreichbarkeit der Dienste haben, werden dem Kunden mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt.
(3) Notfall- oder Sicherheitswartungen dürfen ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies zur Abwehr akuter Gefahren oder Störungen erforderlich ist.
(4) Der Anbieter bemüht sich, Wartungen vorzugsweise außerhalb der Supportzeit durchzuführen.
§ 7 Verfügbarkeit
(1) Die monatliche Zielverfügbarkeit beträgt 99%.
(2) Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind solche Umstände, die außerhalb des zumutbaren Einfluss- und Risikobereichs des Anbieters liegen, wie höhere Gewalt, Fremdverschulden oder behördliche Anordnungen, sowie geplante Wartungsfenster bis zu acht Stunden pro Kalendermonat.
(3) Leistungen, die auf Drittanwendungen beruhen (z. B. Terminbuchungssysteme, Bewerbungsplattformen oder Content-Systeme), sind nicht Bestandteil der garantierten Verfügbarkeit. Für diese gelten ausschließlich die Verfügbarkeiten und Bedingungen der jeweiligen Drittanbieter.
(4) Liegt die tatsächliche Verfügbarkeit unter dem Zielwert und fällt der Ausfall in den Verantwortungsbereich des Anbieters, kann der Kunde eine Gutschrift von 25% der Monatsvergütung verlangen. Die Gutschrift wird mit der nächsten Abrechnungsperiode verrechnet und auf einen etwaigen Schadensersatzanspruch wegen derselben Verfügbarkeitsabweichung angerechnet. Im Übrigen bleiben gesetzliche und vertragliche Ansprüche des Kunden nach Maßgabe der Haftungsregelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen unberührt.
(5) Der Kunde hat die Gutschrift innerhalb von drei Monaten nach Ablauf des Kalendermonats, für den sie geltend gemacht wird, in Textform zu beantragen. Nach Ablauf dieser Frist besteht kein Anspruch auf die Gutschrift.
(6) Die Gutschrift entfällt, soweit die Nichterreichbarkeit auf einen Grund außerhalb des zumutbaren Einfluss- und Risikobereichs des Anbieters, wie höhere Gewalt, Fremdverschulden oder behördliche Anordnungen zurückzuführen ist.
§ 8 Datensicherung und IT-Sicherheit
(1) Der Anbieter setzt marktübliche technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen ein, um den Schutz und die Integrität der Dienste zu gewährleisten.
(2) Der Anbieter führt keine regelmäßigen Datensicherungen, Archivierungen oder Wiederherstellungen von Kundendaten durch, sofern dies nicht ausdrücklich vereinbart ist. Der Kunde bleibt für eine angemessene Sicherung und, soweit erforderlich, Archivierung seiner Inhalte und Daten verantwortlich.
(3) Infrastrukturelle Redundanzen oder Sicherungskopien können ausschließlich der Betriebssicherheit dienen. Sie begründen keinen Anspruch des Kunden auf Wiederherstellung, Archivierung oder eine bestimmte Aufbewahrungsdauer von Daten.
(4) Sicherheits- oder Datenschutzvorfälle werden entsprechend der vertraglichen Vereinbarungen und geltenden Datenschutzgesetze (insbesondere DSGVO Art. 33 und 34) behandelt.
§ 9 Mitwirkungspflichten des Kunden
(1) Der Kunde verpflichtet sich, sämtliche für die Leistungserbringung erforderlichen Mitwirkungen rechtzeitig, vollständig und in geeigneter Form zu erbringen. Insbesondere verpflichtet sich der Kunde:
a) einen Ansprechpartner zu benennen, b) erforderliche Informationen, Inhalte, Zugangsdaten und Freigaben rechtzeitig bereitzustellen, c) Änderungs- oder Freigabeentscheidungen innerhalb angemessener Fristen mitzuteilen, d) rechtliche Vorgaben für Inhalte, Kennzeichnungen, Datenschutz und Nutzung einzuhalten, e) nur rechtmäßig erworbene oder lizenzierte Inhalte zu übermitteln, f) alle technischen Schutzmaßnahmen des Anbieters zu unterstützen und g) Zahlungen fristgerecht zu leisten.
(2) Der Kunde trägt die Verantwortung für die von ihm bereitgestellten Inhalte, Daten und Angaben. Der Anbieter ist nicht verpflichtet, diese auf inhaltliche oder rechtliche Richtigkeit zu prüfen.
(3) Kommt der Kunde seinen Mitwirkungspflichten nicht nach oder verzögert diese, verlängern sich vereinbarte Fristen entsprechend. Etwaige Mehraufwände oder Schäden, die durch verspätete oder unvollständige Mitwirkung entstehen, trägt der Kunde.
(4) Der Anbieter haftet nicht für Verzögerungen, Fehler oder Leistungseinschränkungen, die auf unzureichende Mitwirkung oder unzutreffende Angaben des Kunden zurückzuführen sind.
§ 10 Haftung
Es gelten die Haftungsregelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters.
§ 11 Änderungen des SLA
Änderungen dieses SLA richten sich ausschließlich nach Ziffer 15 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.