Service Level Agreement
Stand: 01.09.2025
§ 1 Geltungsbereich
(1) Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) konkretisiert die Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten der vom Anbieter im Rahmen des Hauptvertrages erbrachten Leistungen.
(2) Die Regelungen dieses SLA gelten für sämtliche im Hauptvertrag oder in der jeweiligen Leistungsbeschreibung genannten Dienste, insbesondere:
▪ Hosting und Betrieb von Websites,
▪ Domainverwaltung,
▪ E-Mail-Dienste sowie
▪ Pflege, Support und Änderungen.
§ 2 Definitionen
(1) Geschäftstag ist ein Werktag (Montag bis Freitag) am Sitz des Anbieters, ausgenommen gesetzliche Feiertage.
(2) Supportzeit bezeichnet die Zeiten, in denen der Anbieter Supportleistungen erbringt. Diese ist von Montag bis Freitag zwischen 10:00 und 16:00 Uhr gewährleistet. Gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters gelten nicht als Supportzeit.
(3) Verfügbarkeit bezeichnet die technische Erreichbarkeit der vereinbarten Dienste. Die Verfügbarkeit gilt als gegeben, wenn der Dienst über das öffentliche Internet am Übergabepunkt des Hosting-Anbieters technisch erreichbar ist. Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind insbesondere:
▪ geplante Wartungsfenster von bis zu acht Stunden pro Kalendermonat,
▪ Ausfälle aufgrund höherer Gewalt,
▪ Störungen oder Einschränkungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters,
▪ Maßnahmen zur Gefahrenabwehr oder aufgrund behördlicher Anordnung.
(4) Eine Störung ist jede Abweichung der vertraglich vereinbarten Funktionsweise der Dienste.
(5) Fehlerbehebung sind alle Maßnahmen zur Wiederherstellung der vereinbarten Nutzbarkeit von Diensten oder zur vorübergehenden Umgehung einer Störung.
(6) Eine Änderung ist eine geringfügige Anpassung an bestehenden Inhalten, Layouts oder Funktionen, die keinen wesentlichen technischen oder strukturellen Eingriff erfordern. Hierzu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
▪ Austausch oder Korrektur von Text- und Bildinhalten,
▪ Anpassung von Farben, Abständen, Schriftarten oder Formatierungen,
▪ Korrektur fehlerhafter Links, Formulare oder Darstellungsfehler,
▪ kleinere SEO-Anpassungen (z. B. Meta-Tags, Alt-Texte, Dateinamen).
(7) Eine Erweiterung ist eine inhaltliche, funktionale oder gestalterische Anpassung, die den Umfang einer Änderung übersteigt oder einen zusätzlichen Entwicklungs- oder Designaufwand erfordern. Dazu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
▪ Hinzufügen neuer Inhaltsbereiche oder Seiten,
▪ Integration neuer Funktionen oder Module,
▪ umfangreiche Layoutänderungen oder strukturelle Anpassungen.
(8) Ein Redesign ist eine umfassende Neugestaltungen der Website, die das Designkonzept, die Struktur oder das technische Fundament grundlegend verändern. Hierzu zählen insbesondere, aber nicht ausschließlich:
▪ vollständige visuelle Neuausrichtung (Farben, Typografie, Gestaltungssystem),
▪ tiefgreifende Änderungen der Seitenstruktur oder Navigation,
▪ umfangreiche Anpassungen der UI/UX.
§ 3 Kommunikations- und Supportkanäle
(1) Der Anbieter ist über folgende Kommunikationskanäle erreichbar:
| Kanal | Zweck | Annahmezeiten |
|---|---|---|
| allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit | |
| Ticketsystem (Formular auf der Website) | allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | Innerhalb der Supportzeiten |
| WhatsApp-Service | allgemeine Anfrage, Änderung, Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
| Telefon | Störungsmeldungen | innerhalb der Supportzeit |
(2) Eine Störungsmeldung muss folgende Angaben mindestens enthalten:
▪ Kundendaten
▪ betroffener Dienst oder betroffene Dienste
▪ Beschreibung der Störung
▪ Art und Umfang der Störung
(3) Unvollständige Störungsmeldungen können die Bearbeitung verzögern.
(4) Bei Nutzung des WhatsApp-Service ist die Übermittlung personenbezogener oder vertraulicher Daten untersagt. Die Kommunikation über WhatsApp erfolgt freiwillig und ausschließlich zu organisatorischen oder technischen Rückfragen. Der Anbieter übernimmt keine Gewähr für die Datenschutzkonformität dieses Kommunikationskanals. Datenschutzkonforme Kommunikation im Sinne der DSGVO ist ausschließlich über E-Mail oder das Ticketsystem sichergestellt.
§ 4 Priorisierung und Reaktionszeiten
(1) Der Anbieter stuft gemeldete Störungen nach objektiver Einschätzung anhand der tatsächlichen Auswirkungen auf die Funktionsfähigkeit der vereinbarten Dienste in Prioritätsstufen ein. Der Anbieter ist berechtigt, eine vom Kunden gemeldete Störung angemessen herabzustufen, sofern die tatsächliche Auswirkung geringer ist.
| Priorität | Art | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|---|
| P1 | Kritisch | Gesamtausfall oder Sicherheitsnotfall | Website oder E-Mail nicht erreichbar |
| P2 | Hoch | Funktionsausfall oder Teilausfall | Kontaktformular fehlerhaft |
| P3 | Mittel | Funktion eingeschränkt | Darstellungsfehler, Plugin-Probleme |
| P4 | Niedrig | Änderung | Text- oder Designkorrekturen |
(2) Soll-Zeiten innerhalb der Supportzeit sind:
| Kategorie | Reaktion | Behebung |
|---|---|---|
| P1 | innerhalb von einem 1 Geschäftstag | innerhalb von 8 Stunden |
| P2 | innerhalb von einem 1 Geschäftstag | innerhalb von 2 Geschäftstagen |
| P3 | innerhalb von einem 1 Geschäftstag | innerhalb von 5 Geschäftstagen |
| P4 | innerhalb von 2 Geschäftstage | innerhalb von 7 Geschäftstagen |
Die genannten Zeiten sind unverbindliche Soll-Reaktionszeiten und stellen keine zugesicherten Leistungsfristen dar.
(3) Der Anbieter ist berechtigt, zur Fehlerbehebung Subdienstleister und Partner heranzuziehen, sofern diese vertraglich auf Vertraulichkeit und Datenschutz verpflichtet sind.
§ 5 Änderungen und Erweiterungen
(1) Änderungen im Sinne von § 2 Abs. 6 werden nur erbracht, wenn sie im Hauptvertrag ausdrücklich als Leistungsbestandteil vereinbart sind. Soweit ein Anspruch besteht, beginnt die Bearbeitung in der Regel innerhalb von zwei Geschäftstagen und wird, sofern keine Rückfragen bestehen, innerhalb von sieben Geschäftstagen abgeschlossen.
(2) Erweiterungen im Sinne von § 2 Abs. 7, die über den Leistungsumfang der Änderungen oder der vereinbarten Standardleistungen hinausgehen, sind eigenständige Leistungen und vergütungspflichtig. Sofern keine individuelle Vereinbarung getroffen wird, erfolgt die Abrechnung nach Aufwand oder gemäß der zum Zeitpunkt der Beauftragung gültigen Preisliste des Anbieters abgerechnet. Die Preisliste dient der Orientierung und ist nicht Bestandteil des Vertrages. Der Anbieter kann die Preisliste jederzeit anpassen. Änderungen gelten nur für künftig beauftragte Leistungen.
(3) Redesigns im Sinne von § 2 Abs. 8 sind eigenständige Leistungen und vergütungspflichtig. Sofern keine individuelle Vereinbarung getroffen wird, erfolgt die Abrechnung nach Aufwand oder gemäß der zum Zeitpunkt der Beauftragung gültigen Preisliste des Anbieters abgerechnet. Die Preisliste dient der Orientierung und ist nicht Bestandteil des Vertrages. Der Anbieter kann die Preisliste jederzeit anpassen. Änderungen gelten nur für künftig beauftragte Leistungen.
(4) Die Bearbeitung von Erweiterungen und Redesigns kann laufende Reaktions- oder Bearbeitungsfristen aus dem SLA beeinflussen. Der Anbieter ist berechtigt, vereinbarte Fristen angemessen zu verlängern, soweit dies durch Änderungswünsche des Kunden erforderlich wird.
(5) Sämtliche Änderungen, Erweiterungen und Redesigns werden dokumentiert. Der Kunde erhält nach Abschluss eine Mitteilung über die durchgeführten Maßnahmen.
§ 6 Wartung
(1) Der Anbieter führt regelmäßig Wartungs-, Update- und Pflegearbeiten durch, um Stabilität, Sicherheit und Funktionsfähigkeit der Dienste zu gewährleisten.
(2) Wartungen, die voraussichtlich Auswirkungen auf die Erreichbarkeit der Dienste haben, werden dem Kunden mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt.
(3) Notfall- oder Sicherheitswartungen dürfen ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies zur Abwehr akuter Gefahren oder Störungen erforderlich ist.
(4) Der Anbieter bemüht sich, Wartungen vorzugsweise außerhalb der Supportzeit durchzuführen.
§ 7 Verfügbarkeit
(1) Die monatliche Zielverfügbarkeit beträgt 99,0 %.
(2) Von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen sind insbesondere geplante Wartungsfenster bis zu acht Stunden pro Kalendermonat, höhere Gewalt, Fremdverschulden oder behördliche Anordnungen.
(3) Liegt die tatsächliche Verfügbarkeit unter dem Zielwert und fällt der Ausfall in den Verantwortungsbereich des Anbieters, kann der Kunde eine Gutschrift von 25 % der Monatsvergütung verlangen. Die Gutschrift wird mit der nächsten Abrechnungsperiode verrechnet und stellt die abschließende und ausschließliche Abhilfe für Verfügbarkeitsabweichungen dar. Die Gutschrift erfolgt unbeschadet weitergehender gesetzlicher oder vertraglicher Ansprüche des Kunden bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz.
(4) Die Gutschrift entfällt, soweit die Nichterreichbarkeit auf höhere Gewalt, auf Störungen bei Dritten (z. B. Provider, DNS-Betreiber, Energieversorger) oder auf Maßnahmen zur Gefahrenabwehr zurückzuführen ist.
(5) Wird das in Absatz 1 genannte Verfügbarkeitsziel in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten unterschritten, ist der Kunde berechtigt, den Vertrag aus wichtigem Grund mit einer Frist von zwei Wochen zum Monatsende außerordentlich zu kündigen, sofern der Kunde den Mangel jeweils unverzüglich angezeigt hat.
§ 8 Datensicherung und IT-Sicherheit
(1) Der Anbieter setzt marktübliche technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen ein, um den Schutz und die Integrität der Dienste zu gewährleisten.
(2) Sofern nicht ausdrücklich vereinbart, führt der Anbieter keine regelmäßigen Datensicherungen für die Dienste durch. Der Kunde bleibt für eine angemessene Sicherung seiner Inhalte verantwortlich. Der Anbieter haftet nicht für Datenverluste, soweit keine gesondert beauftragte Datensicherung vereinbart ist.
(3) Subdienstleister können infrastrukturseitig Redundanzen oder Snapshots betreiben. Diese dienen ausschließlich der Betriebssicherheit und begründen keinen Anspruch des Kunden auf Wiederherstellung oder Archivierung von Daten.
(4) Sicherheits- oder Datenschutzvorfälle werden entsprechend der vertraglichen Vereinbarungen und geltenden Datenschutzgesetze (insbesondere DSGVO Art. 33 und 34) behandelt.
§ 9 Mitwirkungspflichten des Kunden
(1) Der Kunde verpflichtet sich, sämtliche für die Leistungserbringung erforderlichen Mitwirkungen rechtzeitig, vollständig und in geeigneter Form zu erbringen. Insbesondere verpflichtet sich der Kunde:
a) einen Ansprechpartner zu benennen,
b) erforderliche Informationen, Inhalte, Zugangsdaten und Freigaben rechtzeitig bereitzustellen,
c) Änderungs- oder Freigabeentscheidungen innerhalb angemessener Fristen mitzuteilen,
d) rechtliche Vorgaben für Inhalte, Kennzeichnungen, Datenschutz und Nutzung einzuhalten,
e) nur rechtmäßig erworbene oder lizenzierte Inhalte zu übermitteln,
f) alle technischen Schutzmaßnahmen des Anbieters zu unterstützen und
g) Zahlungen fristgerecht zu leisten.
(2) Der Kunde trägt die Verantwortung für die von ihm bereitgestellten Inhalte, Daten und Angaben. Der Anbieter ist nicht verpflichtet, diese auf inhaltliche oder rechtliche Richtigkeit zu prüfen.
(3) Kommt der Kunde seinen Mitwirkungspflichten nicht nach oder verzögert diese, verlängern sich vereinbarte Fristen entsprechend. Etwaige Mehraufwände oder Schäden, die durch verspätete oder unvollständige Mitwirkung entstehen, trägt der Kunde.
(4) Der Anbieter haftet nicht für Verzögerungen, Fehler oder Leistungseinschränkungen, die auf unzureichende Mitwirkung oder unzutreffende Angaben des Kunden zurückzuführen sind.
§ 10 Haftung
Es gelten die Haftungsregelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters.
§ 11 Änderungen des SLA
(1) Der Anbieter kann diesen SLA bei Vorliegen eines sachlichen Grundes ändern, sofern dadurch keine wesentlichen Leistungsverschlechterungen für den Kunden eintreten.
(2) Änderungen werden dem Kunden mindestens vier Wochen im Voraus in Textform mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb von 14 Tagen nach Zugang der Mitteilung, gelten die Änderungen als genehmigt. Widerspricht der Kunde, gilt die bisherige Fassung fort; der Anbieter kann in diesem Fall das Vertragsverhältnis mit einer Frist von vier Wochen kündigen. Auf dieses Widerspruchsrecht wird der Kunde ausdrücklich hingewiesen.